テルクメランティ（リアウ州ペララワン）地方において、コミュニティ・プランテーションの状況を懸念した村の団体FMPSK（Forum Masyarakat Penyelamat Semenanjung Kampar）が行動に出た。FMPSKは2016年9月にエイプリル・グループに苦情を提出、これは、エイプリル社の新しい苦情解決手続の適用第1号となった。新手続は、エイプリル社の持続可能な森林管理方針2.0の枠組みで規定されたもので、以前のコミュニティ・プロトコルを基盤とし、ステークホルダー参加とコミュニティ協議の膨大な時間を経て導入された。
FMPSKの苦情は、エイプリル社が生計プランテーション・プログラムの一環として支援を約束したコミュニティ・ゴムプランテーションの開発ペースを焦点とする重要性が高い問題だった。この苦情申し立てが引き金となり、コミュニティとエイプリル社双方にとって許容可能な解決の実現を目指した段階的前進が始まった。
苦情解決手続の第1ステップとして、苦情解決委員会が招集された。エイプリル社代表で構成された同委員会は、リアウ大学の研究者から提供された外部第三者情報を用いて検討し、苦情の正当性を認めた。次のステップでは、苦情解決委員会は、ジャカルタおよびケリンチのエイプリル社従業員で構成するエイプリル社苦情処理班による活動を監督した。委員会はその後、FMPSKとエイプリル社の間で合意された解決策および結果的に講じられた措置を承認した。
このケースでは、結果としての措置案には、コミュニティ・ゴムプランテーションへの支援強化のための一連の対策が含まれていた。手続全体の文書記録は、エイプリル社HPの「持続可能性」ページに、事実関係データシートや他の情報と合わせて掲載されている。このケース以降、エイプリル社の苦情解決メカニズムはリアウ州のローカルコミュニティにおいて好意的に受け止められ、他の苦情も寄せられるようになった。
コミュニティとステークホルダーによる設計
新しい苦情解決手続の設計と実施は、エイプリル社ステークホルダー諮問委員会（SAC）の監督の下でなされた膨大な協議の成果であった。2016年を通じて続けられた協議には、コミュニティグループも招待され、過去のプロセスを検討し、新手続に組み込む改良について意見を提出した。続いて、地元および全国的NGOさらに他のステークホルダーを巻き込んで、新手続が広く受け入れられるようにするための活動が展開された。
こうして誕生した新手続では、ローカルコミュニティ、個人、その他のステークホルダー（政府機関やNGOを含む）は、エイプリル社の事業活動や同社サプライヤに関連するあらゆる問題を苦情申し立てすることが可能である。苦情解決手続は現在、エイプリル社のSFMP2.0の実践と並んで「抑制と均衡」メカニズムの一つとなっている。
苦情解決手続の設計における重要課題は、ローカルコミュニティに、苦情や問題を申し立て解決するプロセスについて明瞭な理解を確立することであった。このため、社会化プログラムが策定され、2016年10月、ペカンバルにおいてNGOとの外部ワークショップとして口火を切った。ワークショップでは、新たに合意されたプロトコルについて説明が行われ、手続ステップや報告とコミュニケーションのリハーサルも実施された。
同じく10月には、農園管理者、コミュニティ住民、および政府関係の団体やサプライヤを集めて、一連の内部社会化ミーティングやワークショップが開催された。続いて、2017年2月には、農園管理者とのミーティングが催され、ミーティング結果の報告を通じて新手続に関する知識が村住民の間に広まった。
評判が広がる
エイプリル社の視点からは、新苦情解決手続の成否を決するカギは、新しい手続の周知とコミュニティが苦情申し立てに積極的になることである。
RAPP責任者ルディ・ファジャールは語る：「当社が事業活動する地のコミュニティの皆さんに、気軽に問題や苦情を申し立てられると感じていただきたいのです。問題が起きたときには効果的なシステムが存在することを知っていただき、申し立ては公正かつ速やかに吟味され解決されると確信していただきたいと思うのです。」
苦情解決手続は、あらゆるステークホルダーがあらゆるコミュニティ問題について申し立てることができる。ただし、例外は土地紛争である。これについては別途の手続が規定されており、往々にして政府の介入や正式プロセスが必要となる。
苦情解決手続の立ち上げ後に寄せられた苦情は、住宅地内での伐採トラックの速度制限、生計プランテーションの状態、エイプリル社の人材雇用方針、道路散水ルーチンなど実に多種多様である。苦情は農園職員に直接申し立てる方法とオンライン経由の方法があり、匿名での苦情申し立ても可能である。手続に関する社会化活動は今も続けられており、また全てのコミュニティ住民がオンライン・アクセス可能ではないものの、口頭で受領した苦情は担当チームによりオンラインシステムにアップロードされている。
早期警報システム
こうした初期反応を受けて、エイプリル社は、同社コンセッション内のコミュニティに新手続の周知を図るための活動を強化している。現在、苦情処理班（GPU）は社会化第2ラウンドを展開しており、コミュニティ・リーダーや村住民との農園チームミーティングが実施されている。農園レベルでは、エイプリル社の社会・政府関係責任者が、苦情解決手続推進の中心的役割を担っている。
「活動は今後も続けられます。そして、この新手続が所期の目的を果たすことを、私たちは切に願っています。苦情処理班はまた、苦情に発展する前に問題を識別する一種の早期警報システムとしても機能し始めています。新手続は、コミュニティや様々なステークホルダーの重要問題に対応するために不可欠の「抑制と均衡」の一つであり、この点でも早期警報システムとしての機能は非常に重要です」とルディ・ファジャールは付けくわえた。
